Notfall-Support – Nur bei kritischen Störungen
Für schwerwiegende Infrastrukturvorfälle, die sofortiges Eingreifen erfordern.
Notfall-Support-Richtlinien
Diese Vorfälle erfordern sofortige Aufmerksamkeit und eine kontinuierliche Reaktion, bis sie behoben sind.
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Flächendeckende Ladestationsausfälle (mehrere Stationen außer Betrieb).
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EV-Fahrer können an mehreren Standorten nicht laden.
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Kritischer Softwarefehler, der Ladevorgänge oder Zahlungen verhindert.
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Netzwerkkonnektivitätsfehler an mehreren Standorten.
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Systemweites Monitoring/Management nicht verfügbar.
Diese Probleme betreffen einzelne Nutzer oder Standorte, beeinträchtigen jedoch nicht den gesamten Dienst.
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Eine einzelne Ladestation oder ein Standort ist offline.
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Isoliertes Ladeproblem eines EV-Fahrers.
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Kontozugriff (Passwort zurücksetzen, Anmeldung).
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Wartungsanfragen oder optische Mängel.
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Abrechnung, Preisgestaltung oder allgemeine Fragen.
Befolgen Sie die Schritte zur schnelleren Behebung
Bitte überprüfen Sie unsere Systemstatus – EU oder Systemstatus – Oceania Seite. Sollte das Problem dort aufgeführt sein, können Sie sicher sein, dass unser Team bereits daran arbeitet, es so schnell und effizient wie möglich zu beheben. In diesem Fall sind Ihrerseits keine weiteren Maßnahmen erforderlich. Sollte das Problem nicht aufgeführt sein, fahren Sie bitte mit den folgenden Schritten fort.
Schritt 1
Was Sie bereithalten sollten:
Dies hilft uns dabei:
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Schneller diagnostizieren – beginnen Sie sofort mit der Fehlerbehebung, da Ihnen der vollständige Kontext zur Verfügung steht.
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Schneller lösen – minimieren Sie Rückfragen und verkürzen Sie die Lösungszeit.
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Priorisieren Sie Ihr Anliegen – halten Sie die Notfallleitung frei, damit Ihr Anliegen höchste Priorität erhält.
Schritt 2
Alle Notrufe werden protokolliert und nachverfolgt, um einen qualitativ hochwertigen Service für unsere Ladenetzwerkpartner zu gewährleisten.
Schritt 3
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Der Support protokolliert jeden Notruf in unseren Ocean Critical Logs.
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Ihr Key Account Manager wird automatisch informiert.
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Der Support aktualisiert das verknüpfte Jira-Ticket mit Maßnahmen und nächsten Schritten.
Um sicherzustellen, dass wir jedem effektiv helfen können, beachten Sie bitte, dass die nicht-notfallmäßige Nutzung dieser Nummern zu zusätzlichen Gebühren auf Ihrer Rechnung führen kann.
Für routinemäßige Support-Anfragen bieten unser Ocean Knowledge Centre, Ocean Navi und das Jira ticketing system umfassende Lösungen und schnellere Bearbeitungszeiten.